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Internet bouleverse le marketing et la relation client

La toile est devenue un endroit de rêve pour les professionnels du marketing. Les raisons sont incontestables. D’une part, les utilisations du web sont de plus en plus nombreuses au même titre que le nombre d’usagers. Pour autant, Internet n’est pas exclusivement un vecteur de masse.

Bien au contraire, il est présentement l’instrument parfait pour générer une relation particularisée et caractérisée comme le cas du social media.

État des lieux :

Les derniers modes de consommation transitent dorénavant par la toile. Logique, car environ cinquante millions de Français surfent fréquemment sur le Net.

Et ils sont plus de la moitié à se troquer des informations avec Facebook, 4 000 000 à utiliser Viadeo, 2 000 000 d’utilisateurs de Linkedin et enfin trois millions pour Twitter ! Et l’internaute est un prospect actif, un « consomm’acteur » en quelque sorte, car environ un tiers ne doute pas à dispenser ses commentaires sur les marques, les produits et les entreprises.

En parallèle, les règles du jeu ayant métamorphosé en matière de CRM, c’est-à-dire dans le domaine de l’administration de la relation client, de nouveaux dispositifs de marketing ont fait leur apparition comme la publicité sur facebook. 

C’est probablement une incontestable mutation que connaissent actuellement les méthodes de marketing, grâce au Web (Cf : air-social.com). Avec le progrès des techniques, mais aussi des modes d’utilisation du Web, de nouvelles idées apparaissent telles que le marketing interactif. En substance, ces pratiques visent à amplifier les rapports entre l’entreprise et ses clients.

Dorénavant, il est facile de faire du marketing comportemental grâce à un savoir toujours plus fin de ses clients et de ses prospects.

Les outils de prospection et relation client sont de plus en plus tournés vers Internet. En effet, le spécialiste de l’information marketing B to B a résolument pris le tournant, tant pour ses propres activités que pour ses clients. D’une manière générale, les entreprises doivent développer la relation client et avoir davantage de visibilité sur Internet grâce au team building de lille ( www.flamand-rose.com)  et le recours à une agence de communication spécialiste de l’afrique (Consultez afrique-communication.org)  par exemple.

De plus, le web est une opportunité formidable pour qui sait l’utiliser au mieux, pour trouver des fournisseurs, de nouveaux clients ou encore fidéliser autour de la marque.

Par ailleurs, le marketing mobile n’est pas à négliger, bien au contraire : fin 2011, en France, 4 utilisateurs de mobiles sur dix sont équipés d’un Smartphone et ils sont plus de 3 millions à avoir déjà acheté via leur téléphone mobile !

Et les progrès techniques en matière de géolocalisation permettent de personnaliser davantage la relation client. En fait, revers de la médaille, le foisonnement d’outils et la multiplication des sollicitations « crosscanal » (à la fois par le web, le mobile et mailing) peuvent inciter l’internaute à « zapper » et à être moins attentif.

Les nouveaux outils

Effectivement, être de plus en plus présent sur Internet, via son propre site, mais aussi les réseaux sociaux, est une bonne chose. L’utilisation de la vidéo ludique à lille est un bon moyen pour sortir du lot, surtout face à des internautes qui ont, avant tout, une culture de l’image. (Cf : http://sionsavait.com/)

D’ailleurs, on estime à près de 30 millions le nombre d’internautes qui visionnent des vidéos sur le web. Et la moitié d’entre eux visionne souvent des vidéos de produits et d’entreprises.

Et lorsqu’un internaute visionne un film sur un site commercial, les intentions d’achat augmentent de 34 %. Le spécialiste de la communication Internet des PME-TPE développe notamment des offres vidéo et la location d’une vidéo. (Consultez http://www.matchevent.fr/)

Ces vidéos en ligne, intégrant un système de rappel téléphonique, sont diffusées sur les sites des clients et de la plate-forme de la firme, mais aussi sur les réseaux sociaux ainsi que sur YouTube et Dailymotion.

Pour quelques centaines d’euros, l’entreprise dispose d’un outil qui peut faire la différence, et surtout qui humanise sur Internet la relation entre l’entreprise et l’internaute. Notons que même dans le marketing digital, l’objectif reste de partir du virtuel pour arriver à la concrétisation des ventes !

Quelles sont les stratégies possibles pour les PME ?

Il convient d’abord de s’interroger sur les ressources (les signalétiques, les magnet de faire part, de mobilier lounge (CF decoroom-design.com)  voir même l’externalisation d’une tâche telle que la gestion de la paie par exemple) et les compétences comme le design packaging dont les entreprises disposent, et ce quelle que soit la situation ; que l’activité de vente en ligne constitue le point de départ de la société ou que l’activité de vente en ligne constitue le prolongement d’une activité existante. (Visitez : www.araidena.com)

Il conviendra ensuite, sur la base des éléments recueillis, de s’interroger sur la meilleure stratégie et de la formuler : quels peuvent être les facteurs clés du succès ? Quels avantages concurrentiels a votre entreprise ?

Quels seront les domaines d’activité stratégiques ? Enfin, la dernière étape de la stratégie e-commerce sera la mise en œuvre opérationnelle sachant que le « temps Internet » est un temps qui court ! 

Cependant, il faut garder en mémoire que l’environnement est très évolutif et qu’une entreprise pourra être amenée à réviser sa stratégie (Cf : www.totemdisplays.com) (cf http://www.mapaye.com/). En effet, il faudra tenir compte des dernières innovations du e-commerce en matière de logistique et de marketing digital, notamment par le biais de la stratégie multicanal et du mobile-commerce. Bien entendu, il existe des plates-formes qui permettent de prendre en charge toute l’organisation e-commerce.

C’est ainsi qu’elles proposent d’accompagner les e-commerçants dans la mise en place de leur stratégie « on line ». Citons quelques exemples : Linkeo, Castelis….

Une logistique sans faille

La gestion logistique d’un site d’e-commerce ne peut être conçue de la même façon que celle du commerce classique. En effet, il existe énormément de points de livraison, des colis de toutes les tailles et enfin la situation se complique, car la plupart des clients ne sont pas à leur domicile lors de la livraison.

Mais ces difficultés doivent impérativement être résolues, car la réussite de la livraison en termes de rapidité, facilité, traçabilité… conditionne la satisfaction du client.

La logistique de votre site marchand doit donc être étudiée dans les moindres détails. La question essentielle, à ce stade, est la compétence de votre entreprise dans ce domaine ou bien, si tel n’est pas le cas, mieux vaut se tourner vers l’externalisation. 

En France, bien de sites web de vente en ligne ont choisi l’internalisation de son activité logistique. La logistique est l’un des trois piliers d’un site e-commerce, les deux autres étant l’informatique et le service client.

C’est dire toute l’importance de la fonction logistique pour l’e-commerce ; une logistique sans faille pour une société telle que vente-privee.com et pourtant de nombreux défis à relever. 

Cependant, d’autres e-commerçants préfèrent faire appel à des prestataires extérieurs, car la logistique peut vite devenir ingérable en interne et représenter un coût fixe important. De nombreux prestataires tels que Crosslog, Neteven ou encore Neolys Logistique proposent des solutions performantes dans ce domaine.

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